MANAGERS EN FATSOEN
Foto: © NO BYLINE
In de media en de publieke opinie merkt men een groeiende afkeer tegenover zelfzuchtige, narcistische, mediageile en graailustige managers en leidersfiguren. Deugdelijk leiderschap stoelt op waarden, niet op macht, aanzien of geld. Waarden laten zich echter niet vatten in grote woorden of juridische fijnslijperij. Ze zijn maar werkelijk als ze zichtbaar zijn in het gewone dagelijks gedrag. Dat betekent dat er in heel de organisatie een duidelijk besef aanwezig is van wat men als goede en slechte manieren beschouwt.

Steve Harrison, medestichter van het outplacementbedrijf Lee Hecht Harrison, reikt ons in zijn boek The manager's book of decencies een waardevolle handleiding aan om tot een echt integere organisatie uit te groeien. Hij vermijdt dure woorden als 'cultuur', 'waarden' of 'integriteit', en heeft het liever over 'fatsoen'. Bovendien staat hij met beide voeten op de grond. De ondertitel van het werk geeft dat schitterend weer: How small gestures build great companies. Het zijn kleine, dagelijkse gedragingen die het verschil maken. Leiders hebben daarin een toonaangevende rol. Een voorbeeld: De befaamde Wal-Mart-greeter is er gekomen nadat stichter Sam Walton had gezien hoe een van zijn filiaalleiders de klanten aan de voordeur persoonlijk welkom heette. Walton vond dat zo'n goede weergave van wat hij bedoelde met een goede klantenrelatie, dat hij het meteen voor heel het bedrijf propageerde.

De auteur ziet vier categorieën van fatsoenlijk gedrag van leidinggevenden. Vooreerst is er respect en achting voor de medewerkers. Het zit hem allemaal in kleine gebaren, zoals sollicitanten niet laten wachten, de medewerkers groeten, aandacht schenken aan belangrijke gebeurtenissen in het privéleven of participatie van medewerkers aan ontbijtgesprekken.

Voorts is er erkenning en waardering. Harrison geeft daarvan een aantal schitterende voorbeelden. De topman van een bedrijf, op bezoek in een van de vestigingen, was zo gecharmeerd door de vriendelijke professionaliteit van de receptioniste, dat ze voortaan de titel meekreeg van Director of First Impressions, met visitekaartje en alles. Leidersfatsoen omvat verder een grote bereidheid tot luisteren. Een goede leider heeft grote oren en weet dat er veel kennis en wijsheid onder de medewerkers zit.

Ten slotte is er de categorie 'nederigheid'. Harrison heeft een gloeiende hekel aan wat hij de 'pompeusheid' (pomposity) van managers noemt. Echte leiders erkennen hun beperkingen en zijn ook in staat om waar nodig hun fouten en tekortkomingen toe te geven.

Hoe maak je zulke kleine dingen tot een ingebakken cultuur? Harrison geeft een reeks suggesties. Zet bijvoorbeeld de goede voorbeelden in de kijker. Laat mensen toe tegen de bestaande orde in te gaan als dat bijdraagt tot grotere klantvriendelijkheid of efficiëntie. Geef speciale erkenning aan zeer verdienstelijk gedrag. Voer een zo participatief mogelijk beleid. Vergeet niet erkenning te geven aan de vele medewerkers die in de schaduw werken.

Dit boek is een hartverwarmend pleidooi voor ethiek met een kleine 'e', maar met sterke impact.





Steve Harrison, 'The manager's book of decencies. How small gestures build great companies'. McGraw-Hill, 2007.

ISBN-13: 978-0-07-148633-0

Luc Derijcke is academisch verantwoordelijke in het vakgebied Mens en Organisatie van de UAMS.

www.standaard.biz/boekenonderzoek

:uitstekend /:zeer goed/:goed

:zwak/:slecht