BRUSSEL Klanten moeten vandaag veel langer wachten dan vier jaar geleden voordat een medewerker van een callcentrum hun oproep beantwoordt, en meer dan 75 procent van de centra komt niet altijd tegemoet aan de behoeften van de klant. De zwakkere economie en de druk op managers om de kosten te beperken, zijn de hoofdschuldigen. ,,Callcentra moeten dringend hun strategische plaats verwerven,''zegt Cara Diemont van netwerkintegrator Dimension Data.

Uit een onderzoek van Dimension Data blijkt dat bellers naar een callcentrum gemiddeld 29 seconden wachten, in vergelijking met 24 seconden vier jaar geleden. In Europa is de responstijd in twee jaar zelfs met 25 procent afgenomen. Nochtans zijn klanten bereid een minder kwaliteitsvolle dienstverlening te aanvaarden, aangezien ze pas na 71 seconden inhaken. In de callcentra van telecommunicatiebedrijven loopt de wachttijd zelfs op tot 91 seconden. De hele IT-sector presteert trouwens niet zo goed, omdat het vaak gaat om complexe problemen die meer tijd vragen om te worden opgelost. Voor de zesde editie van het marktonderzoek werden meer dan 200 callcentra in 19 landen op de 5 continenten ondervraagd, waarvan 64 in Europa en 16 in België.

De responstijd is vooral afhankelijk van het aantal werknemers in het centrum. In 2003 ging het gemiddeld om 149 werkplaatsen, een stijging tegenover de 99 van 1999, maar een daling ten opzichte van een gemiddelde van 249 in 2002.

Jean-Marc Pajot, Europees directeur Customer Interactive Solutions van Dimension Data, legt uit dat klanten liever iets langer wachten en onmiddellijk bij de juiste persoon terecht komen, in plaats van een paar keer te worden doorgeschakeld. ,,De bedrijven zetten vrijwillig minder werknemers in''.

Uit het onderzoek blijkt ook dat slechts 46 procent van de Europese bedrijven zijn noodplan heeft getest. Afrika presteert iets beter met 51,4 procent, terwijl de Amerikaanse servicecentra een niveau bereiken van 79,5 procent. Ze zijn dan ook het best voorbereid als er iets fout loopt met stroom- of IT-infrastructuur.

Vooral de bedrijfscultuur, niet de technologie staat het succes bij de klant in de weg. Diemont wijst er op dat menselijke barrières vaak de integratie van gegevensbanken op de lange baan schuiven, en dat er niet met verschillende doelgroepen onder de klanten wordt gewerkt. De callcentra zelf kennen ook een zeer groot verloop van personeel: 19 procent op wereldniveau en 25 procent in Europa en Engeland. Het gebrek aan carrièreplanning is een van de belangrijkste oorzaken hiervan, naast het gebrek aan opleiding. Dit gaat samen met een groot aantal afwezigheidsmeldingen, een probleem dat zich minder voordoet in Noord-Amerika.

Slechts 77 procent van de bedrijven legt geen verband tussen de kostprijs van een opleiding voor één van zijn medewerkers en de positieve gevolgen ervan voor het servicecenter. In de Verenigde Staten bedraagt de opleidingsduur van de medewerkers 9,5 uur per maand, tegenover 4,5 uur in Europa. Dit is een van de redenen waarom het verloop kleiner is in de VS. Toch zegt Pajot dat hier verandering in komt en dat er meer en meer specifieke opleidingen komen voor agenten en managers van callcentra, zoals in Engeland en in Zweden.

De centra zijn wel van plan om de komende jaren opnieuw te investeren in technologie. Zo wil 44 procent zijn Interactive voice response (IVR)-systeem met automatische stem uitbreiden.

Volgens het onderzoeksbureau Datamonitor waren er in 2002 in ons land 892 callcentra en zal dit aantal tegen 2007 toenemen tot 1.293. De meeste centra hebben 10 tot 30 agenten in dienst. In totaal bedraagt het aantal arbeidsplaatsen in de centra 22.900; dit zal waarschijnlijk toenemen met 9.700. Van de Belgische beroepsbevolking werkt ongeveer 0,9 procent in de sector; verwacht wordt dat dit percentage binnen de vier jaar zal stijgen tot 1,3 procent.