De Belgische banken verwennen hun klanten, vinden de bankiers met wie we aan tafel zitten. ,,In geen enkel ander land krijgen mensen hetzelfde bancair comfort voor zo'n lage prijs'', zegt Jos Clijsters van Fortis.

Vroeger was retail banking - zeg maar: de bank voor particulieren - eenvoudig, vindt Clijsters. ,,Nu is het veel ingewikkelder geworden om te beheren.''

Cyriel Van Tilborgh (KBC) is het daarmee eens: ,,Als je alleen al kijkt naar alle kanalen waarlangs de klanten transacties kunnen doen: via de telefoon, de pc, de selfbank, het kantoor En alle gegevens die via die kanalen binnenkomen, moeten meteen ook weer via al die kanalen zichtbaar en beschikbaar zijn. Dat kost ontzettend veel.''

Toch vinden veel klanten nog altijd dat ze te veel moeten betalen voor de service die hun bank hun verleent. Dat komt omdat de meeste mensen nu eenmaal de bancaire dienstverlening in eigen land niet kunnen vergelijken met het aanbod (en de kostprijs) in andere landen. ,,Alleen wie in het buitenland woont of gewoond heeft, kan dat'', zegt Rob Van Hoofstat (ING). En dat is natuurlijk maar een minderheid van de Belgen.

Een heet hangijzer in de banksector is de dichtheid van het kantoornet. Door de fusies van de voorbije jaren is dat net al behoorlijk afgeslankt, zonder dat het net van de (grotere) fusiebanken daarom minder dicht is geworden. ,,Iedereen heeft bij wijze van spreken van twee kantoren één kantoor gemaakt, maar we blijven wel overal aanwezig'', zegt Clijsters.

Over een verdere uitdunning van het kantoornet heerst geen volledige eensgezindheid. Van Tilborgh ziet het aantal bankkantoren in ons land in de komende tien jaar verder afnemen ten gunste van grotere kantoren, waar meer specialisme en kwaliteitsservice kan worden aangeboden. ,,De tewerkstelling zal daarom niet dalen. We schuiven allicht een stuk op naar het Nederlandse model, waar de kantorendichtheid slechts een derde bedraagt van die in Vlaanderen.''

Clijsters en Van Hoofstat wijzen er dan weer op dat elke bank nog ,,blinde vlekken'' heeft in haar netwerk. En of die nu worden ingevuld door eigen kantoren van de bank of door zelfstandige agenten - van bijvoorbeeld Record Bank (ING), KN (Fortis) of Centea (KBC) - maakt uiteindelijk weinig verschil.

Van Tilborgh vraagt zich trouwens af of het wel nodig is dat een bank in elk dorp of in elke gemeente een kantoor heeft. ,,In heel wat landelijke gebieden gaan mensen naar een dokter die soms wel twee dorpen verder woont. Niet omdat er geen dokter is in hun dorp, maar omdat ze die andere liever hebben. Waarom zouden ze dan niet bereid zijn zich te verplaatsen om naar hun bank te gaan? Zeker omdat ze, met de huidige distributiekanalen, niet meer zo vaak naar dat kantoor hoeven te gaan. De bank moet niet ter plekke gevestigd zijn, maar ze moet wel bereikbaar en beschikbaar zijn op het moment dat de mensen ze nodig hebben.''

Clijsters is het daar niet mee eens. ,,Nu al is minder dan de helft van de mensen in onze kantoren nog 'loketbediende'. De meesten hebben een eigen specialisatie.'' Zeggen dat de keuze gaat tussen kleine kantoren met een 'algemenere' dienstverlening of grote kantoren waar voor alle disciplines specialisten zitten, klopt dus niet, volgens hem.

Maar dat de beschikbaarheid van de kantoren beter zou kunnen zijn, daarover zijn ze het wel alle drie eens. En dat heeft vooral te maken met de openingsuren. Een gezin van tweeverdieners moet nu soms heksentoeren uithalen - of vakantie nemen - om eens bij de bank te kunnen langslopen, want die is in veel gevallen enkel open tijdens de kantooruren.

,,De vraag naar ruimere openingsuren is de meest gehoorde bij onze klanten'', geeft Van Hoofstat toe. ,,En er zijn wel mensen binnen de bank die vroeger of later zouden willen werken, buiten de huidige openingsuren dus, maar helaas kan dat niet door allerlei cao's en conventies.''