ER zijn al enkele boeken op de markt die dezelfde titel dragen, en dat leidt tot enig scepticisme. Het blijkt echter al snel dat dit - in volume bescheiden - boekje toch wat toegevoegde waarde geeft. De uitgangsstelling is dat je moeilijke mensen niet kunt veranderen, maar dat je er wel dusdanig mee kunt communiceren dat ze zichzelf veranderen.

De auteurs gaan uit van dezelfde klassieke moeilijke types die we allemaal kennen: de tank, de klager, de sluipschutter, de betweter, enzovoort. In de benadering van Brinkman en Kirschner wordt het verschil echter gemaakt doordat wordt beschreven waar deze overdrijvingen in gedrag op gebaseerd zijn, waar ze vandaan komen. Op deze manier merken we al snel dat het gedrag van de ,,moeilijke'' types niet is wat het lijkt. Het is helemaal niet destructief bedoeld, maar het stoelt op een drang om dingen gedaan te krijgen, dingen juist te krijgen, gewaardeerd te worden, enzovoort.

Stuk voor stuk gaat het dus om gezonde drijfveren van mensen, die echter op een of andere manier bijzonder sterk zijn geworden, en in bepaalde situaties zelfs een dwangmatige omvang kunnen krijgen. Dat gedrag wordt dan door de omgeving ervaren als het gedrag van moeilijke mensen. Deze onderliggende drijfveren worden netjes schematisch in kaart gebracht en op een logische en herkenbare manier beschreven. Dit is een eerste aangename verrassing.

Succesvol omgaan met moeilijke mensen vereist vooreerst begrip van hun drijfveren. De eenvoudige analyse van zonet helpt hierbij. Dan komt het erop aan om via goed luisteren zich te aligneren. Hier komt de tweede sterke verrassing van het boekje: het bevat een zeer degelijke beschrijving van de techniek van het luisteren. Het gaat verder dan het klassieke ,,actief luisteren'' en de inzichten zijn ook bruikbaar buiten de strikte context van omgaan met moeilijke mensen. Door deze invalshoek lijkt dit werkje trouwens bijzonder aangewezen voor mensen die zich bezighouden met functioneringsgesprekken, maar ook voor leidinggevenden.

Vervolgens worden deze principes toegepast op de veel voorkomende types ,,moeilijke mensen'', met concrete adviezen voor een goede aanpak. Deze benadering zou er niet alleen moeten toe leiden dat deze mensen handelbaar worden op korte termijn. Als een systematische houding ten aanzien van deze probleemgevallen zou ze volgens de auteurs ook structurele verbetering teweegbrengen. Bovendien, stellen ze fijntjes, kun je veel van hen leren. Niet dat deze mensen betere argumenten hebben, maar onze gezonde omgang met deze problemen is een goede oefening in zelfontwikkeling.

Een aangenaam detail is dat het boekje zeer goed gestructureerd is in korte delen van telkens een drietal bladzijden rond een duidelijk afgebakend onderwerp. Telkens een duidelijke stelling, een beschrijving van de praktijk ter zake, met een kort overzicht van de conclusies. Zeer goed verteerbaar, mede door het beperkte volume van slechts 100 (kleine) bladzijden. Het is een bijzonder nuttig boek, dat zeker vertaald zou moeten worden. Als dat dan gebeurd is: lezen en herlezen! Dat geldt voor iedereen die van zijn sociaal verkeer meer verwacht dan alleen maar reageren op de uitdagingen die anderen aanleveren.

Beoordeling:

Rick Brinkman, Rick Kirschner, Dealing with difficult people. 24 lessons for bringing out the best in everyone, Mc Graw Hill, 2006.

Hugo der Kinderen is UAMS Executive Professor.