BRUSSEL -- Wie zijn klachten over facturen, wachttijden of fouten bij zijn telefoonmaatschappij niet opgelost krijgt, kan daarvoor terecht bij de ombudsman voor telecommunicatie. Maar die dienst kan al die klachten niet meer aan. ,,Vorig jaar moesten wij meer dan 11.000 klachten behandelen met 14 mensen voor de twee landsgedeelten. Dat kan niet'', zegt ombudsman Edgard Vandebosch. Hij vraagt aan de federale regering meer mensen en middelen.
Al sinds 1993 is er een ombudsdienst voor telecommunicatie, maar -- zo zegt de ombudsman zelf -- die bezwijkt ondertussen onder het werk. De ombudsdienst bemiddelt geschillen tussen telefoongebruikers en operatoren, leveranciers van telefoondiensten (bijvoorbeeld Debitel, die gewoon diensten van Mobistar doorverkoopt) of uitgevers van telefoongidsen.
,,In 1993 behandelden we 480 klachten met veertien mensen. Vorig jaar kregen we meer dan 11.000 klachten te verwerken, nog steeds met veertien mensen'', aldus Vandebosch. Hij drong er bij de vorige regering al meermaals op aan om het budget (50 tot 60 miljoen frank per jaar) van de dienst te verhogen. Tevergeefs. Ook de contacten met het huidige kabinet van minister van telecommunicatie, Rik Daems, bleven totnogtoe zonder gevolg.
Nochtans ziet het er niet naar uit dat het aantal klachten over de exploderende telecommarkt meteen zal afnemen, integendeel. ,,De ombudsdienst krijgt een grotere bekendheid en daardoor krijg je sowieso meer oproepen. Bovendien stijgen het aantal operatoren en het aantal potentiële conflictpunten ook. Vroeger had je maar een product, een telefoon. Nu heb je er tientallen'', zegt de ombudsman.
Eén van die producten is internettoegang. De ombudsdienst is ook bevoegd om internetklachten te behandelen, maar dat staat totnogtoe op een klein pitje. Vorig jaar kreeg de ombudsman 69 klachten over Skynet, over andere internettoegangsleveranciers nauwelijks. ,,Niet omdat die er niet zouden zijn. Maar omdat mensen niet weten dat ze bij ons terecht kunnen.'' Het Internet heeft een grijze zone gecreëerd waardoor niet altijd duidelijk is met welke klachten je bij wie terecht kan. De ombudsdienst heeft daarover onlangs een bijeenkomst gehad met de beroepsvereniging voor internet service providers ISPA. Er wordt een protocolakkoord voorbereid om samen te werken.
De verwachting is dat met de enorme vlucht aan internetabonnementen -- deels gratis -- sinds vorig jaar, ook het aantal geschillen zal stijgen. ,,Het minste dat wij hopen is dat de minister van telecom onze werkingsmiddelen daarvoor aanpast'', aldus nog Vandebosch.
