De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij United ligt stevig onder vuur nadat een tien maanden oude puppy stierf aan boord van een vliegtuig, nadat het dier door boordpersoneel in de bagageruimte voor handbagage werd geplaatst. De ceo heeft zich daar nu voor verontschuldigd. ‘We hebben het verkeerd aangepakt.’

Het incident deed zich vorige week voor toen Catalina Robledo met haar elfjarig dochtertje, haar baby en hun Franse bulldog Papacito op weg waren van Houston naar New York. De puppy werd vervoerd in een kooitje dat voldoet aan de luchtvaartreguleringen, maar de familie werd door het boordpersoneel toch gedwongen om de hond in de bagageruimte voor boven de stoelen op te bergen. Volgens waarnemers verzekerde het personeel stellig dat de hond er veilig zou zijn.

Toen het vliegtuig drie uur later landde, was de hond dood. Het dier was vermoedelijk gestikt. Medepassagiers huilden volgens getuigen mee met het ontroostbare gezin.

Het incident zorgde al snel voor een golf van kritiek. Een woordvoerder van United stelde dat het ‘een tragisch ongeval was dat nooit had mogen gebeuren, want huisdieren mogen nooit in de bagageruimtes worden geplaatst.’

In de nasleep van het drama bleek dat 18 van de 24 dieren die vorig jaar stierven op Amerikaanse vluchten overleden op vluchten van United. Die bedenkelijke track record heeft intussen zelfs het Amerikaanse congres bereikt. De republikein John Kennedy, die na de dood van de Franse bulldog al uithaalde naar United, stelt zelfs wetgeving voor om te verbieden om dieren in bagageruimten op te sluiten.

Ceo door het stof

Het incident is natuurlijk ook een pr-drama voor United, dat de perceptie al een tijdje tegen heeft. Vorig jaar kwam het bedrijf namelijk onder vuur te liggen toen beelden opdoken waarbij een passagier tot bloedens toe uit een overboekte vlucht werd gesleurd. Het verhaal was vernietigend voor United’s reputatie.

Dat daar nu nog een huisdierenfiasco bovenop komt brengt zelfs de positie van CEO Oscar Munoz in het gedrang. Hij sloeg op een recent event in Chicago dan ook mea culpa. ‘We hebben het vorige week verkeerd aangepakt’, stelde hij. ‘We nemen dit bijzonder serieus.’

Volgens de topman ligt de klemtoon in luchtvaart dusdanig sterk op veiligheid dat personeel te weinig flexibiliteit aan de dag zou leggen, met soms dramatische gevolgen. ‘We zetten onze mensen voor het blok wanneer we hen zulke duidelijke, specifieke, concrete en strenge regels opleggen, waardoor het hen niet is toegelaten om een beetje zorg en begrip te tonen.’ Een nieuw trainingsprogramma moet dat in de toekomst vermijden.

Hond op privéjet

Als kers op de taart liep er wat later opnieuw iets mis met een huisdier op een United-vlucht. Toen werd Irgo, een 10-jarige Duitse Herder, per abuis naar Japan gevlogen terwijl zijn gezin van Oregon naar Kansas vloog. In Kansas kregen zij echter een Deense dog aangeboden. Dat was de hond die eigenlijk naar Japan had moeten vliegen.

United, dat al stevig onder vuur lag door de dood van de Franse bulldog, heeft Irgo dan maar met een privéjet naar Kansas gevlogen. Daar werd hij twee dagen later herenigd met zijn baasjes.