De zaak gaat over klanten die een telefoontoestel huren bij het bedrijf en daarvoor blijven betalen waardoor ze uiteindelijk veel meer betalen dan het toestel waard is. Een eenvoudig telefoontje naar Proximus volstaat om de huur op te zeggen en in de meeste gevallen het toestel te mogen houden. Veel consumenten weten dat niet. En Proximus verwittigt de klant daar niet over. ‘Het is toch niet onze taak om mensen daarop te wijzen?’, zei Proximus-woordvoerder Margot daarover op de radio. Of het niet sympathieker zou zijn als Proximus dat wél zou doen? ‘Wij zijn geen bedrijf dat sympathiek wil zijn’, antwoordde de woordvoerder.

En dat hebben veel klanten gehoord op de radio. Gisteravond verspreidde Proximus snel een mededeling om zich te excuseren. ‘Veel belangrijker voor ons dan te zeggen dat we sympathiek zijn, is dit gewoon te tonen. En dat doen onze mensen elke dag opnieuw’, verzekerde het bedrijf in een mededeling.

Maar dat betekent niet dat Proximus voortaan de klant gaat verwittigen als die een telefoon al zo lang huurt dat het ding eigenlijk gratis zou moeten zijn.

‘Neen, onze bedrijfspolitiek verandert niet. Wie een telefoon huurt, krijgt daarbij veel voordelen. Een gratis service bij problemen bijvoorbeeld. Kijk, als u een appartement huurt en heel lang leeft, dan hebt u allicht ook meer huur betaald dan het appartement waard is. Maar u krijgt dat appartement dan ook niet gratis toch? Huren is iets anders dan kopen op afbetaling.’

Toch zou het misschien een mooi gebaar zijn van het bedrijf om dit huursysteem voortaan anders aan te pakken. Dan bewijst Proximus meteen dat het wel degelijk een sympathiek bedrijf is.

Margot: ‘Kijk we hebben ons gisteren geëxcuseerd. Maar niet voor de procedure, wel voor mijn uitspraak die op de radio die uit verband is gerukt. De journalist stelde vijf keer dezelfde vraag, steeds met het woord ‘sympathiek’ waardoor ik dat overnam. Ik begrijp dat dit arrogant overkwam en we hebben ons geëxcuseerd.’

Bent u daarvoor op het matje geroepen? ‘Daar kan ik niet op antwoorden.’