Ombudsdienst: ‘Bank mag klant zonder uitleg buitenzetten’
Foto: BELGA

Liefst 34 Belgen dienden vorig jaar een klacht in omdat ze zonder uitleg door hun bank werden buitengezet. De ombudsdienst financiën begrijpt dit, maar kan weinig doen.

Ook in 2016 kreeg de ombudsdienst financiën een recordaantal klachten binnen. Naar goede gewoonte gingen de meeste klachten over betwiste verrichtingen na verlies of diefstal van een betaalkaart (63 klachten). Maar ook vergissingen bij geldafhalingen aan een automatisch loket, frauduleuze verrichtingen door phishing en kosten verbonden aan internationale betalingen, zorgden vorig jaar geregeld voor hevige discussies tussen bank en klant.

Kafkaiaanse communicatie

Opmerkelijk ook: liefst 34 klachten gingen vorig jaar over de beëindiging van de cliëntenrelatie . Een item dat recent nog in de actualiteit was, naar aanleiding van de beslissing van BNP Paribas Fortis om Brussels politicus Bruno De Lille te dumpen.

De Lille kreeg begin deze maand een Kafkaiaanse brief van BNP Paribas Fortis waarin zijn bankrekening zonder reden werd opgezegd. En ook toen hij naar het nummer telefoneerde onderaan de brief kreeg hij geen uitleg.

‘Het equivalent van een sms’je dat een tiener naar een andere tiener stuurt om te zeggen dat het over is. Van een bank verwacht ik toch iets anders’, stoorde Brusselse politicus zich vooral aan de onpersoonlijke communicatie van de bank. ‘Ik stap naar de ombudsman. Er is zoiets als het recht op informatie en verdediging.’

Geen betwisting mogelijk

Maar die ombudsman - die in feite een vrouw is - maakte vandaag duidelijk dat De Lille niet veel hoop moet koesteren. ‘Wij begrijpen dat het voor de cliënt soms moeilijk is om dergelijke beslissing te aanvaarden, zeker aangezien deze beslissing niet gemotiveerd dient te worden door de bank’, staat te lezen in het pas verschenen jaarverslagvan de Federale ombudsdienst Financiën. ‘Maar wij kunnen een financiële instelling niet verplichten een cliëntenrelatie aan te gaan of te behouden.’

Als de banken zich houden aan de opzegformaliteiten voorzien in hun algemene voorwaarden, kan hun beslissing tot beëindiging van de cliëntenrelatie volgens het jaarverslag ‘ten gronde niet betwist worden’. Met als enige uitzondering als het gaat om een zichtrekening die is verstrekt in het kader van de basisbankdienst.

Klachten bedrijven meestal niet opgelost

Voor het overige bleef het aantal klachten bij de ombudsdienst grotendeels stabiel. Met een lichte daling van het aantal klachten over consumentenkredieten - meestal van mensen die op de zwarte lijst bij de Nationale Bank terechtkomen - en een lichte stijging van het aantal problemen bij woonkredieten en beleggingen (meestal over kwaliteit beleggingsadvies en (transfer)kosten).

Opvallend tenslotte is dat het aantal klachten van ondernemingen vorig jaar daalde, maar mogelijk is dat ook wegens de beperkte slagkracht van de ombudsdienst op dat vlak. Slechts 30 procent van de ontvankelijke klachten raakte opgelost, tegenover bijna 92 procent van de klachten ingediend door particulieren.

Wist je dat je ook zonder abonnement elke maand 3 betalende  plus-artikels kunt lezen?

Meld je aan en lees gratis ›

Vul je e-mailadres en wachtwoord in