Hoe Uber zijn chauffeurs manipuleert
Uber gebruikt trucs uit videogames om chauffeurs op de baan te houden. Foto: AP

Uber wil dat chauffeurs zo veel mogelijk rond rijden. Het gebruikt psychologische trucs uit videogames om hen zover te krijgen.

Gebruikers van de taxi-app Uber willen graag zo snel mogelijk in een auto stappen wanneer ze een rit zoeken. Maar voor Uber is het niet evident om te garanderen dat die auto ook snel zal komen. Uber-chauffeurs zijn officieel immers geen werknemers van het bedrijf. Ze werken wanneer het hen uitkomt, en Uber kan hen dus niet bevelen wanneer en hoe lang ze chauffeur moeten spelen. Voor Uber is dat een handicap. Want hoe garandeert het bedrijf dat passagiers binnen enkele minuten worden opgepikt?

De oplossing ligt in psychologische trucs, zo meldt de New York Times in een uitvoerig dossier. Volgens de krant heeft Uber honderden sociologen en data-analisten in dienst die werken aan technieken om chauffeurs te verleiden om zo veel mogelijk ritten uit te voeren.

Daarbij wordt sterk gebruikgemaakt van trucs uit videogames. Zo worden chauffeurs continu bestookt met objectieven die ze nét niet hebben gehaald. Wanneer een chauffeur wil uitloggen krijgt hij bijvoorbeeld een schermpje te zien dat meldt dat hij nog maar enkele dollars is verwijderd van een nieuw objectief. ‘Je bent nog maar 6 dollar verwijderd van 40 dollar verdiend te hebben. Ben je zeker dat je wilt stoppen?’ toont een screenshot. Daarbij staat ook een tekening van een meter waarvan de naald bijna bij het te behalen doel is. In de game-industrie wordt dat de ‘ludic loop’ genoemd: steeds opnieuw een objectief tonen dat nét binnen handbereik ligt. Onder meer het puzzelspel Tetris werkte op die manier: spelers wilden steeds hun topscore overtreffen. Dat werkt erg verslavend.

Ook kunnen chauffeurs ‘badges’ verdienen, zoals ‘excellent service’ of ‘great conversation’-badges. Ook dat komt uit de gameswereld, waar gamers zo’n virtueel ereteken krijgen wanneer ze een doel hebben behaald. De New York Times laat een Uber-chauffeur aan het woord die full time voor de dienst werkt, en daarbij minder 20.000 dollar op een heel jaar heeft verdiend, brandstof- en onderhoudskosten van zijn wagen nog niet meegerekend. Een erg mager loon, maar hij was wel enorm trots op de 21 badges die hij had verdiend.

Binge-driving

Nog een truc heet ‘forward dispatch’. Daarbij wordt een chauffeur al een nieuwe rit aangeboden terwijl de vorige nog niet is afgelopen. Uber-chauffeurs vinden weinig dingen vervelender dan doelloos zitten te wachten op de volgende klant, dus voor hen zorgt het voor een continue stroom van werk. Maar onderzoekers zien daarin ook een verslavend effect. Ze vergelijken het met de techniek hoe Netflix kijkers verleidt om te binge-watchen, door aan het eind van de aflevering van een tv-serie de volgende al presenteert, om onmiddellijk verder te kijken. Het effect was zo sterk dat Uber zelfs een pauzeknop heeft moeten invoeren omdat chauffeurs amper nog wc-pauzes namen.

Uber-chauffeurs worden ook bestookt met elektronische berichten die hen aanmanen om te starten met rijden, door te wijzen in welke zones een grote vraag is naar vervoer. En dus implicerend dat daar geld te verdienen valt. Voor die berichten werd bewust een vrouwelijke persona, ‘Laura’, gebruikt. Omdat het gros van de chauffeurs mannen zijn.

Geen degelijk loon

In een reactie aan de technologiesite Cnet laakt Ryan Price, voorzitter van de New Yorkse koepel van chauffeurs, die praktijken. ‘Als Uber en Lyft (Uber’s concurrent, red.) hun chauffeurs een degelijk loon zouden betalen, dan zouden ze niet hun toevlucht moeten nemen tot manipulatie en psychologische trucs om hen op de baan te krijgen’, klinkt het.

U wil onze betalende artikels lezen maar nog geen abonnement nemen? Meld u aan en proef gratis van  plus-artikels.

Lees gratis ›

Geen betaalgegevens nodig