Mobiliteitsproblemen bezorgen ons grijze haren
Foto: Victoriano Moreno

De Vlaamse ombudsdienst ontving afgelopen jaar bijna 63.000 klachten over de werking van de overheid: een absoluut record. ‘Het thema “We staan stil” wordt van cruciaal belang tijdens de volgende Vlaamse verkiezingen.’

Via tal van kanalen sijpelt de toenemende verkeersdrukte binnen in het jaarverslag van de Vlaamse Ombudsman, dat zopas verschenen is. Blijft met stip op de eerste plaats in de statistieken: De Lijn. Voor het eerst liepen bij de klachtendienst van de openbaarvervoermaatschappij meer dan vijfduizend klachten binnen over afgeschafte busritten. Vooral in de provincie Antwerpen, die met een groot personeelstekort kampt, is dat een grondig probleem. In december 2016 werden dagelijks gemiddeld vijftig ritten geschrapt.

Vooral het totale gebrek aan communicatie daarover stuit tegen de borst, weet ombudsman Bart Weekers. ‘Als De Lijn zou uitleggen dat haar diensten te lijden hebben onder de files, kunnen reizigers daar begrip voor opbrengen. Maar informatieborden blijven melden dat elke tien minuten een bus komt, terwijl die er nooit op tijd geraakt. Dan is het logisch dat mensen boos worden. Dit is ook een kwestie van realistische planningen opstellen.’

Makkelijk afgeven

De ombudsman zelf tilt zwaarder aan een reeks andere cijfers: die over de service van chauffeurs. ‘Wat dat betreft zijn geen goede argumenten of excuses aan te halen’, zegt Weekers. En ook daar zitten de klachten in de lift. Afgelopen jaar liepen meer dan 4.000 klachten binnen over chauffeurs die haltes voorbijreden, 2.500 klachten over het rijgedrag van chauffeurs en meer dan 500 mensen betrapten hun chauffeur op gsm’en achter het stuur. De Lijn benadrukt hierop in 2017 volop te willen inzetten.

Het aantal klachten over onvriendelijke chauffeurs daalde wel, met bijna vijftien procent. Weekers wil bovendien benadrukken dat ‘De Lijn jaarlijks 500 miljoen reizigers vervoert (goed voor meer dan 10 miljoen ritten), en dat in het steeds drukkere verkeer’. ‘Het bedrijf heeft ook een heel sterk klachtenmanagement. Zij durven op een heel open manier rapporteren over de eigen gebreken en moeilijkheden. Daardoor is het makkelijk afgeven op De Lijn.’

‘De Lijn neemt steeds meer afstand van andere klantendiensten, die ter plaatse trappelen en defensief en gelijkhebberig antwoorden op een manier waar burgers geen boodschap aan hebben', aldus het jaarverslag. 

‘Dat de Vlaams Ombudsman onze klantendienst een inspirator noemt voor de Vlaamse overheid, doet me veel plezier', zegt Roger Kesteloot, directeur-generaal van De Lijn. 'Het is een mooi compliment voor de korte antwoordtermijn en de nieuwe aanpak, waarbij we dagelijks een aantal mensen opbellen die een klacht hebben bezorgd. Iedereen bellen gaat niet, maar in een aantal gevallen werkt zo’n persoonlijke en inlevende aanpak veel beter dan mails over en weer of berichten van 140 tekens.’

De Lijn wijst erop dat vorig jaar 1 rit op de 500 wegviel, maar begrijpt dat de reiziger weinig heeft aan deze statistiek. Kesteloot benadrukt dat, om te vermijden dat ritten moeten worden geschrapt, De Lijn intensief op zoek is naar extra chauffeurs. 'Het is niet nodig om een rijbewijs D te hebben. Een rijbewijs B, 21 jaar zijn en Nederlands spreken volstaat. De rijschool van De Lijn zorgt voor de opleiding. Voor een betere stiptheid is de vervoermaatschappij in hoge mate afhankelijk van de inspanningen van de wegbeheerders.'

Fietstunnels

Niet alleen het openbaar vervoer, ook de staat van de Vlaamse wegen blijft tot meldingen en klachten leiden. Het Agentschap Wegen en Verkeer ontving daarover in 2016 meer dan 3.500 klachten. De staat en het onderhoud van fietspaden was goed voor bijna 2.000 klachten of meldingen.

Een aanslepend klachtenbeeld, met dit jaar een recordaantal klachten bij de Ombudsman, betreft de Antwerpse fiets- en voetgangerstunnels. ‘Dit blijft al te zeer een verhaal van een tunnel zonder einde en de voetgangers en fietsers in Antwerpen verdienen beter’, zegt Weekers. Maar wat wil het toeval: deze week zijn werken begonnen die de tunnels van nieuwe, moderne liften moeten voorzien.

Belasting via klantrelatie

Ook een zeer sterke stijger in het Vlaamse klachtenbeeld: de energiefactuur, die het afgelopen jaar om tal van redenen fel gestegen is. ‘Schrijnend zijn vooral de verhalen rond (verdoken) energiearmoede’, zegt Weekers. ‘Mensen die node hun energiefacturen betalen, maar daardoor op andere posten schulden maken of die uit schrik voor de energiefactuur hun verbruik lager houden dan goed is voor hun gezondheid of de toestand van hun woning.’

De ombudsman drukt zijn grote bezorgdheid uit over het groeiende fenomeen van de ‘belasting via klantrelatie’. ‘De Vlaamse Overheid heeft zich heel ver gewaard op dat pad, en krijgt daar nu heel veel klachten over’, stelt Weekers vast. ‘De kilometerheffing voor vrachtwagens, maar ook een steeds groter deel van de energiefactuur wordt niet geïnd via een officieel aanslagbiljet van de overheid, maar rechtstreeks via de leverancier.’

Het gevolg is een problematische rechtsbijstand. ‘Wie protesteert over een (te) hoge factuur, krijgt niet het klachtenmanagement van de overheid tegenover zich, maar wel de energieleverancier die zwaait met contractueel vastgelegde kosten bij niet of niet-tijdige betaling en finaal zelfs met het droppen van de burger bij de distributienetbeheerder aan een duur tarief.’

‘In een klantrelatie heeft een burger veel minder rechten dan in zijn relatie tot de overheid’, zegt Weekers. ‘Er geldt geen duidelijke procedure, er is niet altijd de mogelijkheid tot een afbetalingsplan, laat staan de mogelijkheid om naar een ombudsdienst te stappen.’ Weekers stelt zijn jaarverslag vanmiddag voor in het Vlaams Parlement. ‘Ik zal de parlementsleden vragen hier heel grondig over na te denken.’

U wil onze betalende artikels lezen maar nog geen abonnement nemen? Meld u aan en proef gratis van  plus-artikels.

Lees gratis ›

Geen betaalgegevens nodig