Versterk uw positie als retailer met een omnichannel-benadering
Foto: Shutterstock
In het moderne retaillandschap gaat het er concurrentiëler aan toe dan ooit tevoren, en dat laat zich voelen. Winkels die hun verkoopkanalen als aparte hokjes blijven zien, hebben het steeds moeilijker om hun inkomsten te consolideren. De moderne consument verwacht immers een naadloze winkelervaring over alle kanalen en verkooplocaties heen. Een omnichannel-benadering stelt u als retailer in staat om aan die verwachtingen tegemoet te komen.
Dossier aangeboden door BNP Paribas Fortis.

Waar gaat het precies om?

Bij een omnichannel-benadering wordt het accent verlegd van een winkelgeoriënteerde benadering naar een benadering waarbij klantgericht denken centraal staat. Dat gebeurt door alle winkelkanalen waarmee de klant mogelijk in contact komt, zo naadloos mogelijk af te stemmen op elkaar, zodat er een consistente winkelervaring ontstaat. Denk hierbij onder meer aan:

  • De winkelruimte
  • De klassieke en mobiele website
  • Folders en reclamemateriaal
  • Getrouwheidsprogramma’s

De multichannel-benadering waar heel wat retailers nu al gebruik van maken - bijvoorbeeld door zowel een webwinkel als fysieke locaties in te zetten - wordt daarmee dus verder verfijnd, tot er een merkbeleving ontstaat die voor de klant dezelfde blijft over al uw verkoop- en communicatiekanalen heen.

Wat komt erbij kijken?

Dit principe in de praktijk brengen is niet alleen een taak voor het marketing- en verkoopteam, op technologisch en logistiek niveau zijn er eveneens extra inspanningen vereist. Maar bovenal moet alles intern op elkaar worden afgestemd voor een optimaal rendement, een vereiste waarvoor een goede samenwerking een must is:

  • Door een performant CRM-systeem in gebruik te nemen en de gegevens daarvan systematisch te analyseren, kan het aankoopgedrag van elke klant over alle verschillende verkoopkanalen heen opgevolgd worden. Op die manier kan de klant beter ‘op maat’ worden benaderd met nieuwe aanbiedingen of service-informatie.
  • Door acties, promoties en andere aanbiedingen op hetzelfde moment en op dezelfde manier te communiceren over alle kanalen heen, ontstaat voor de klant een herkenbaar beeld dat geloofwaardig blijft. Intern houdt dit de acties organisatorisch eenvoudiger, wat de duidelijkheid ook ten goede komt.
  • Door informatie over de centrale en lokale voorraden in real-time beschikbaar te maken (bijvoorbeeld met RFID-labels), kunnen klanten zowel in de webwinkel als op fysieke verkooplocaties sneller worden geholpen. Producten die niet in voorraad zijn, kunnen met een aangepaste levertermijn worden getoond, terwijl verkopers deze informatie kunnen gebruiken om klanten bij de fysieke locaties correct te informeren.
  • Met de introductie van elektronische klantendisplays op de winkelvloer kan een klant een niet-tentoongesteld product toch meteen bestellen als dit beschikbaar is in de centrale voorraad - ook zonder tussenkomst van een verkoper. Daardoor kan de (beperkte) winkelruimte worden gebruikt om het kernassortiment te tonen, terwijl producten met een lagere omloopsnelheid op de klantendisplays worden aangeboden. Dit kan eveneens een meerwaarde hebben wanneer bijvoorbeeld een maat of kleur niet beschikbaar is in het verkooppunt, maar wel snel geleverd kan worden.
  • Wanneer u deskundige verkopers heeft in uw fysieke verkooppunten, moet u die expertise ook laten doorsijpelen naar uw overige kanalen. Het vertrouwen dat u bij uw klanten opbouwt in uw winkels, kunt u bijvoorbeeld etaleren op uw website in de vorm van waardevolle productinformatie of een inspirerende blog. Anderzijds moeten verkopers ook worden opgeleid zodat hun aanpak in lijn ligt met de boodschap die u op de andere verkoopkanalen communiceert.
  • Voor uw klantenservice en naverkoopdienst hanteert u over alle kanalen het best gelijke voorwaarden, bijvoorbeeld wat de garantieafhandeling en het retourneren van producten betreft. Ook dit schept vertrouwen en duidelijkheid bij de klant, terwijl er intern geen tijd verloren gaat aan procedures waar de klant geen boodschap aan heeft wanneer die hem niet meteen verder helpen.

In de praktijk gaat het dus om een jarenlange investering, zowel op organisatorisch als technologisch vlak, om uw onderneming verdere groeiruimte te geven.

Fysieke winkels als troef

Misschien vraagt u zich af of er in het moderne retaillandschap nog wel een rol is weggelegd voor fysieke winkels? Het antwoord op die vraag luidt duidelijk ‘ja’.

Een fysieke winkel zorgt immers voor vertrouwen bij de klant, die nog steeds graag een vertrouwd gezicht of een mens van vlees en bloed als aanspreekpunt heeft. In sommige sectoren is dit minder belangrijk, maar bij producten waar retours of garantieclaims vaker voorkomen - denk bijvoorbeeld aan kleding of elektronica - biedt een fysieke winkel of servicepunt een overduidelijk pluspunt.

Bovendien kan een fysiek verkooppunt ook nog steeds een pluspunt zijn voor klanten die een product graag eerst bekijken (showroom) of persoonlijke informatie verwachten voor ze tot een aankoop overgaan.

De combinatie van fysieke winkels en een doordachte online aanpak blijft dus essentieel om succesvol te ondernemen in de retailsector. Alleen zal het met een omnichannel-aanpak wel met minder vierkante meters fysieke verkoopruimte kunnen.

Blijven tijdelijke winkels het straatbeeld kleuren?

Lees hier meer over de mogelijkheden van het pop-upconcept!