United Breaks Guitars: een dure klaagzang
Foto: rr
Een Canadese countrymuzikant zag hoe het personeel van United Airlines zijn zijn gitaar brak. Toen hij zei er een lied over te zullen schrijven, haalde United de schouders op. De verkeerde beslissing.

De Amerikaanse zanger Dave Carroll kon vanop het vliegtuig zien hoe het bagagepersoneel zijn gitaar, ter waarde van 2.500 euro, nogal ruw behandelde. Ondanks verschillende pogingen, kon hij echter geen schadevergoeding losweken.

De maatschappij ontkende het voorval niet, maar weigerde toch de kosten te betalen. Carroll besloot daarop om een nummer te schrijven over zijn ervaringen met United. En de tekst was niet mals. 'Ik had met iemand anders moeten vliegen, of per auto reizen. Want United maakt gitaren kapot.'

Het resultaat bleef niet uit. Binnen de twee dagen hadden een half miljoen mensen het filmpje gezien. Na een maand stond de teller al op 5 miljoen kijkers.

De populariteit van de videoclip was ook United Airlines niet ontgaan. Een woordvoerder van de maatschappij belde de 41-jarige Carroll op om hem te vragen wat zijn eisen waren. De zanger liet weten dat hij niet meer op zoek is naar een vergoeding, maar beloofde nog meer liedjes over zijn ervaringen zou schrijven.

United probeerde tevergeefs de situatie alsnog recht te trekken door 3.000 dollar te schenken aan het Thelonious Monk-jazzinstituut. Een meer originele poging om het eigen gezicht te redden kwam van Rob Bradford, het hoofd van de klantendienst. Hij vroeg volgens The Times Carroll de toestemming om het nummer te gebruiken bij interne opleidingen.

Maar de imagoschade was enorm. Nog volgens The Times heeft het filmpje ervoor gezorgd dat in 4 dagen tijd de waarde van het aandeel United met 10 procent is gedaald. Dat zou op de beurs 180 miljoen dollar in rook hebben doen opgaan. Helemaal zeker is dit echter niet: ook andere luchtvaartbedrijven stonden rond dat moment op de beurs onder druk.

Carroll zelf werd prompt een graag gezien gast op congressen over de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan. Hij beweert zelf dat hij op een van die reizen, aan boord van een vliegtuig van United, zijn baggage is kwijtgespeeld, iets wat ook weer inspiratie voor een lied leverde.