De laatste paar jaar is onze maatschappij absoluut neurotisch geworden wanneer het gaat over digitale mislukkingen. De eerste regel van het Nieuwe Normaal – de tweede fase in de digitale revolutie - is dat er een absolute nultolerantie zal ontstaan voor digitaal falen.

In het Nieuwe Normaal gelden een aantal nieuwe regels. Die regels beschrijf ik in ‘Digitaal is het Nieuwe Nomaal’ dat ik gisteren op de boekenbeurs voorstelde. Dat we digitaal falen niet langer tolereren, heeft te maken met het ongeduld van de digitale inboorling. Hij wil meteen die informatie krijgen die hij zoekt. Gebruikers begrijpen de mogelijkheden van de digitale wereld en eisen dat het digitale aanbod 100% betrouwbaar is. Dit hangt ook samen met onze verwachting dat het digitale alomtegenwoordig zal zijn in het Nieuwe Normaal.
Een anekdote uit mijn eigen huis. Als er tien jaar geleden een probleem was met de internettoegang, was ik de enige die daar enig nadeel van ondervond. In die tijd was digitale technologie voornamelijk een werkinstrument. Terwijl ik dus hemel en aarde bewoog om weer toegang te krijgen tot mijn e-mails, merkte de rest van het gezin nauwelijks dat de verbinding uitgevallen was. Vandaag zit het wel even anders. Als onze internetverbinding nu uitvalt, lijdt de dagelijkse routine van ieder lid in ons gezin daaronder. We kunnen geen weersvoorspellingen meer bekijken, recepten of routebeschrijvingen opzoeken, geen sociale netwerksites bezoeken…
Zonder het digitale zijn we nauwelijks nog tot functioneren in staat. Digitaal moet dus altijd beschikbaar zijn. Nu meteen. Zonder problemen. Altijd beschikbaar.
In 2009 viel het elektronische berichtensysteem Gmail twee keer voor lange tijd uit. Een keer voor vier uur in februari, en dan nog eens twee uur in september. Dit waren de eerste keren ooit dat Gmail uitviel. Tientallen miljoenen mensen vertrouwden volledig op Gmail als belangrijkste e-mailsysteem en waren helemaal gewoon geworden dat Gmail altijd werkte.
In september werkte Gmail gedurende twee uur niet. Twee volledige uren (120 minuten!) konden gebruikers niet bij hun mail. Het was een hoofdpunt op CNN Headline News. De media konden hun lol niet op: het internet stond bol van de reacties van gebruikers die razend waren omdat ze gedurende twee volledige uren niet bij hun mail konden. Het was een regelrechte schande!
Dan moet u wel weten dat Gmail meer dan vijf jaar geen enkel probleem had gekend. Gedurende vijf volle jaren was Gmail 24 uur per dag beschikbaar, 7 dagen per week, 52 weken per jaar. Non-stop. Geen problemen.
Ik denk dat heel wat IT-directeuren iedere avond champagne zouden staan drinken in hun datacenter indien hun systemen maar om de vijf jaar zes uur problemen zouden geven. Maar in het Nieuwe Normaal zijn dergelijke incidenten niet aanvaardbaar. In het Nieuwe Normaal is er nultolerantie voor digitaal falen.
Digitaal falen is in het Nieuwe Normaal niet zomaar een ongemak. We zijn er bang voor. In 2009 en 2010 riep Toyota massaal auto’s terug omdat sommige modellen af en toe onverwacht en ongevraagd, sneller gingen rijden. De hamvraag was natuurlijk of de problemen met de Toyota’s veroorzaakt werden door een mechanisch defect of een elektronisch mankement. Natuurlijk was het probleem in beide gevallen onaanvaardbaar, maar uit het publieke debat hierover bleek duidelijk dat een mechanisch falen iets is wat opgelost kan worden – wat Toyota uiteindelijk ook deed door de auto’s terug te roepen en een metaalstrip toe te voegen aan het gaspedaal.
Maar indien de oorzaak een elektronisch probleem was, zou dit bij de consument tot een veel grotere onrust geleid hebben. Mechanische problemen geven ons het gevoel dat we er greep op hebben. We kunnen dat extra stuk metaal op het gaspedaal echt voelen, terwijl digitale aanpassingen ergens op een verborgen plek plaatsvinden waar de eindgebruiker geen zicht op heeft.
We kunnen ons voorstellen wat de impact van digitaal falen op grote schaal zou veroorzaken, maar gelukkig zijn er geen concrete voorbeelden, op sciencefictionverhalen en Hollywoodthrillers na. Digitale technologie regelt het hectische verkeer in Los Angeles, coördineert landing en vertrek op Zaventem, houdt de pacemaker van Baantjer-acteur Piet Römer aan de praat… We zijn heel afhankelijk van digitale zaken waar we manueel niet meer op kunnen ingrijpen, en we gaan steeds verder die richting uit.
Dus ontstaat een nultolerantie. Een nultolerantie voor digitaal falen.