Are you being served?
Foto: © Michiel Hendryckx
De makkelijkste weg naar meer winst is ongetwijfeld innovatie in klantenservice. Het merkwaardige is dat veel van onze ondernemers er alles aan doen om het tegendeel te bewijzen. Wij, klanten, lijden collectief aan het 'battered woman syndrome'. Hoe slechter we behandeld worden, hoe sneller we terugkomen. Hoe kan je anders verklaren dat een heuse consumentenrevolutie in dit land uitblijft? Voor klanten is gebrekkige dienstverlening dan misschien vervelend. Voor onze economie is het een ramp. Want bent u al ooit een toerist tegen het lijf gelopen die hier op bezoek was omwille van het prachtige winkelaanbod en ongeëvenaarde dienstverlening? Ik ook niet.

Een paar voorbeelden. Een nieuwe bankpas op zaterdagochtend afhalen bij uw bank? Veel geluk. Ik heb het trouwens eens becijferd: uw bankfiliaal is gemiddeld 20uur per week open. Dat is minder dan 12% van het aantal uren in de week. En die luttele momenten dat uw kredietinstelling u ontvangt, vallen makkelijkheidshalve tussen9 en 12uur 'sochtends en tussen13 en 16uur 'smiddags. Behalve natuurlijk op dinsdag en donderdag. Dan is in ieder geval het mijne gesloten in de namiddag. En natuurlijk ook niet op zaterdag. Dat is vreemd want je zou denken dat de bank meer geld verdient wanneer haar klanten werken. Maar zo werkt die handel blijkbaar niet. Want zodra je een job hebt, moet je vrijaf nemen wil je bij de bank langs. Zingen mag, maar kom eens langs want praten werkt ook, luidt een van de reclameslogans. Nu ja, ik kan voorlopig enkel met een automaat converseren wanneer ik tijd heb om op bezoek te gaan.

Goed, zal u zeggen, dat zijn nu eenmaal mastodonten die zich weinig aantrekken van klantenleed. Bij de kleine handelaar ligt dat anders want die kan met een uitstekende klantenservice uitpakken en grote ketens het nakijken geven. In de praktijk blijkt niets minder waar. Neem nu mijn juwelier in Leuven. Die had me na een intense speurtocht -mijn horloge kampeerde al sinds de maand november bij hem- laten weten dat hij het gevraagde polsbandje niet meer kon bijbestellen. Omdat ik mijn horloge wou oppikken zonder het bijhorend bonnetje, vroeg ik de winkeljuffrouwen even in hun computer te kijken. Ik kreeg een blik alsof ik net chateaubriand in een vegetarisch restaurant had besteld. Op zaterdag, zei één van hen afgemeten, hadden ze geen tijd voor dergelijke tijdrovende opzoekingen. Ik kon volgende week nog eens terugkomen. En nee, na 18uur hoefde ik het ook niet te proberen. Na enig onderhandelen beloofde ze me te bellen zodra hun onderzoek was afgerond. Ik wacht nog steeds vol spanning bij de telefoon.

En zo kan ik nog wel even doorgaan. De eigenares van de kledingwinkel die een schunnige opmerking lanceert over de afkomst van een dame in een van haar pashokjes in het bijzijn van andere, verbijsterde klanten. De ongeïnteresseerde vendeuse, de onverschillige ober en de onwetende elektronicaverkoper bent u zonder twijfel al tegen het lijf gelopen. Het zijn fenomenen die deel zijn beginnen uit te maken van ons dagelijks leven en waar wij Vlamingen onze schouders voor ophalen. Voor buitenlanders blijft het shockeren. Een dame van de Thaise ambassade vroeg me onlangs of het normaal was dat ze zich in een Belgische winkel gelukkig mocht prijzen er te mogen winkelen. In haar land, zei ze, is de klant koning.

Nochtans hoef je geen genie te zijn als ondernemer om te beseffen dat je klanten met plezier meer betalen wanneer je ze persoonlijk, vriendelijk, deskundig en efficiënt bedient. Blijkbaar is dat niet echt nodig want blijven wij rustig koffie drinken in het café van de onverschillige ober. Is dat deel van onze laissezfaire-mentaliteit? Is er niet genoeg concurrentie op de markt van de kleinhandel? Jammer dat Mr.Humphries de pijp aan Maarten heeft gegeven. Er was nog werk aan de overkant van de Plas.

Lorin Parys is voorzitter van Flanders DC, de Vlaamse organisatie voor ondernemingscreativiteit. Hij schrijft deze column in eigen naam.

www.standaard.be/paradoxvanparys

www.flandersdc.be

lorin.parys@flandersdc.be