Kenneth Chenault, gedelegeerd bestuurder van American Express, onderschat de uitdagingen niet die hem te wachten staan, zeggen Peter Thal Larsen en Joshua Chaffin .

Het tijdelijke hoofdkantoor van American Express is maar een ferryreis verwijderd van Ground Zero, het rampgebied van de WTC-torens. Vanuit hun nieuwe basis aan het water in Jersey City kunnen de personeelsleden de overblijfselen van het World Trade Center en het beschadigde World Financial Center zien waar de financiële dienstengroep voordien zat, aan de overkant van de Hudson.

Maar American Express verloor meer dan enkel zijn hoofdkantoor bij de terroristische aanslagen. De economische schok van de catastrofe en vooral dan de daling van het luchtverkeer en de vrijetijdsbestedingen van bedrijven betekenen een klap voor het bedrijf op een moment dat het al te kampen had met een vertragende economie en grote verliezen met zijn portefeuille van junk bonds. En Kenneth Chenault kan niet voorspellen hoe en wanneer de situatie zal verbeteren.

De beroemde krediet- en debetkaarten van American Express waren de uitverkoren betaalwijze geworden voor zakenreizen en vrijetijdsbestedingen van bedrijven die de afgelopen tien jaar een bloei kenden samen met de Amerikaanse economie. Maar dit jaar verwachten analisten dat de winst per aandeel met meer dan een derde zal dalen.

Voor iemand die nog niet lang aan het roer staat en in die periode bijna enkel slecht nieuws te verwerken kreeg, blijft Chenault er kalm bij. De 49-jarige Chenault, die in januari de functie van gedelegeerd bestuurder opnam, bevond zich in Salt Lake City toen de ramp gebeurde en hij kon pas drie dagen later naar New York terugkeren. Hij heeft niets dan lof over de manier waarop het personeel van American Express op de ramp heeft gereageerd.

Het bedrijf zette snel een controlecentrum op in Phoenix, Arizona. Terwijl enkele geëvacueerde werknemers de back-upsystemen van het bedrijf activeerden rond New York en New Jersey, begonnen anderen uit te kijken naar tijdelijke kantoren.

,,Binnen een uur na de tweede aanslag waren we al op zoek naar kantoorruimte'', zegt Chenault. ,,In een crisissituatie kan je niet werken volgens een handleiding. Dan volg je waarden en overtuigingen.''

Terwijl de reisafdeling hotelkamers probeerde te vinden voor gestrande reizigers, belden de financiële adviseurs van American Express klanten op om hun vragen te beantwoorden over hun beleggingen.

Sommige operatoren van de call centers in het bedrijf kregen de opdracht om de 6.000 geëvacueerde werknemers te vinden.

De stem van Chenault stokt als hij uitlegt dat 11 werknemers, die klanten bezochten in het World Trade Centre op het moment van de aanslagen, ofwel dood zijn ofwel nog altijd als vermist staan genoteerd.

Maar toen de werknemers de ramp nog aan het verwerken waren, ging het al bergafwaarts met hun bedrijf. De kosten om tijdelijke kantoorruimte te vinden stegen. Heel wat vluchten en hotelkamers werden geannuleerd. En de dalende beurs betekende een klap voor de waarde van het investeringsfonds van American Express. Minder dan een week na de aanslagen gaf American Express een sterke winstwaarschuwing. Het verklaarde dat het nog altijd aan het onderzoeken was hoe groot het verlies was door de aanslagen.

Chenault windt er geen doekjes om dat het bedrijf in een hachelijke situatie zit. ,,We zaten in een periode waarin de zakenreizen en de vrijetijdsuitgaven van bedrijven sterk daalden. Die situatie is duidelijk nog verslechterd sinds 11 september'', zegt hij.

Voor American Express zal het keerpunt waarschijnlijk maar komen wanneer de mensen weer bereid zijn de lucht in te gaan. ,,Als de consument zich fysiek weer veiliger voelt, zal dat een psychologisch effect hebben. De consumenten zullen weer open staan voor bestedingen en beleggingen'', zegt Chenault.

Het is dus niet moeilijk te begrijpen waarom Chenault een van de opvallendste Amerikaanse zakenmensen was die zich uitspraken voor een grote begrotingsinspanning om de economie te stimuleren. Hij sprak president Bush daarover zelfs rechtstreeks aan.

Hij looft de beslissing van het Congress om een steunpakket van 15 miljard dollar goed te keuren voor de Amerikaanse luchtvaartindustrie. ,,Niemand zal zeggen dat reizen niet essentieel is. Als mensen niet in staat zijn te reizen, dan zal dat een grote en directe impact hebben op de economie.''

Maar zolang er geen zicht is op een snel herstel moet Chenault American Express voorbereiden op moeilijke tijden. De voorbereiding daarop was al begonnen voor 11 september. In juli kondigde het bedrijf aan dat er 5.000 banen verdwenen. Dat bracht het totaal aantal afvloeiingen voor dit jaar op bijna 7.000. Bovendien nam het een provisie van 1 miljard dollar op de winst die grotendeels moet dienen voor afschrijvingen van speculatieve investeringen in junk bonds.

Kenneth Chenault zegt dat de geplande afvloeiingen gewoon doorgaan ondanks de trauma's van de afgelopen maand. En hij laat verstaan dat er misschien meer banen op de tocht staan. ,,We moeten nog altijd enkele harde beslissingen nemen'', zegt hij. ,,We moeten onze kostenefficiëntie verbeteren. De gebeurtenissen van 11 september maken dat nog belangrijker.''

Bovendien onderzoekt Chenault bijkomende besparingen door niet-essentiële kapitaaluitgaven te annuleren of uit te stellen. ,,We zullen veel aandacht schenken aan de besteding van de middelen en aan de beperking van bepaalde uitgaven'', zegt hij. Hij voegt eraan toe dat het bedrijf niet in staat zal zijn de investeringen te doen die het van plan was voor de aanslagen.

Chenault volgde Harvey Golub op, die gedelegeerd bestuurder was in bijna de hele jaren negentig, en heeft al moeilijke tijden meegemaakt. De huidige crisis is nog het best te vergelijken met de Golfoorlog in 1990. Toen was Chenault voorzitter van het directiecomité van de afdeling voor particuliere kaarten en zag hij de uitgaven voor zakenreizen plots sterk dalen. Als reactie daarop vatte het bedrijf het plan aan om zijn inkomstenbasis te verbreden. In die periode haalde het 65 procent van zijn inkomsten uit reizen en vrijetijdsbesteding. Dat cijfer ligt nu dicht bij 50 procent.

American Express begon naast zijn debetkaarten ook traditionele kredietkaarten uit te geven en introduceerde een getrouwheidssysteem om bestaande kaarthouders aan te moedigen hun kaart meer te gebruiken. Vandaag zijn dagelijkse uitgaven het snelst groeiende element van de kaarten.

Chenault zegt dat een belangrijk onderdeel van het antwoord van het bedrijf zal bestaan uit maatregelen om een groter aandeel van de consumptie-uitgaven te bekomen. Hij wil verder geen details geven maar analisten denken dat het bedrijf aan de klanten meer punten zal geven voor bepaalde producten en zo zal proberen om marktaandeel af te snoepen van andere kredietkaartbedrijven.

Wall Street zal dat nauwlettend gadeslaan. Verschillende pessimistische analisten wijzen al een hele tijd op de dalende groei van het bedrijf.

Concurrerende financiële groepen zoals Citigroup, dat wordt geleid door de voormalige bestuurder van American Express Sandy Weil, en Morgan Stanley hopen al lang het logo van American Express in hun portefeuille op te nemen.

Een recent vonnis van een Amerikaanse rechtbank tegen Mastercard en Visa kan een deal vergemakkelijken. De twee kredietkaartbedrijven kunnen de banken die lid zijn van hun netwerk niet meer verhinderen om ook kaarten van American Express aan hun klanten aan te bieden.

Het is geweten dat Chenault sceptisch staat tegenover een fusie met een andere financieel dienstenbedrijf. De meeste waarnemers denken dat hij minstens enkele jaren zal wachten eer hij gesprekken aanvat om te kunnen bewijzen dat hij de groeiverwachtingen van American Express kan herstellen.

Bovendien heeft het bedrijf, ondanks de recente daling van de koers, een beursrating waar vele concurrenten jaloers op zijn. Het gevolg daarvan is dat bijna elke koper zijn winst drastisch zou zien dalen.

Maar ondertussen is het lot van American Express nauw verbonden aan het lot van de bedrijven en de consumenten die hun klanten zijn. ,,Het is moeilijk om het consumentenvertrouwen op te krikken als de mensen zich niet veilig voelen'', zegt Kenneth Chenault.

Het zicht aan de overkant van de Hudson herinnert hem er constant aan hoe dat vertrouwen onderuit werd gehaald.