Een ombudsman bij een krant? Dat is niet gebruikelijk. In België zeker niet; in ons land is De Standaard de enige krant met de functie. Maar ook internationaal zijn er niet zo gek veel. Ook al werd de eerste ombudsdienst bij een krant nu meer dan honderd jaar geleden aangesteld (door de beroemde uitgever Ralph Pulitzer, in 1913, bij de New York World), we blijven een vreemd clubje.

Dus wat doet zo’n nieuwsombudsman? Wat mag u van mij verwachten?

Net als de ombudsdiensten van overheden of grote organisaties als ziekenhuizen of de NMBS, ben ik het aanspreekpunt voor ‘het publiek’, ‘de klant’, in dit geval ‘de lezer’, als die vragen, opmerkingen of klachten heeft over de dienstverlening. Maar anders dan mijn collega’s-ombudslieden, ga ik niet over de werking van heel de organisatie. Bij mij kunt u niet terecht met opmerkingen over de betaling van uw abonnement, de levering van uw krant, een aankoop op de webshop … Daarvoor verwijs ik u graag door naar de klantendienst.

Ik buig me enkel over de meest essentiële, maar tegelijk moeilijkst definieerbare dienstverlening die een krant haar lezers biedt: het vertellen van het nieuws.

Een algemene kwaliteitskrant als De Standaard vervult vele maatschappelijke functies. Ze vertelt aan een brede gemeenschap van betrokken burgers dié verhalen die op dat moment belangrijk of belangwekkend worden geacht. Ze kijkt kritisch naar de macht. Ze zoekt naar patronen in onze omgang met elkaar. Ze is benieuwd naar, of bezorgd over de toekomst. Ze tipt lezers ook gewoon over nieuwe boeken, films, concerten, tentoonstellingen, toneelstukken… Mensen van verschillende afkomst en overtuiging gaan er met elkaar in debat, of leren in ieder geval elkaars visies kennen. De krant is zo een van de zeldzame vrijplaatsen waar een grote en diverse groep mensen met elkaar in gesprek gaat over een ruime reeks onderwerpen die ertoe doen.

Maar mensen doen dat enkel als ze ervan overtuigd zijn dat die krant zijn rol correct en onbevooroordeeld speelt; als ze menen dat ze de krant kunnen vertrouwen. Daarom is het van het grootste belang dat De Standaard transparant is, in dialoog treedt met zijn lezers, zijn werkwijze open uitlegt, en fouten of vergissingen (die onvermijdelijk zijn, het blijft mensenwerk) ruiterlijk rechtzet.

Het is mijn rol om daarop toe te zien.

Was het nieuws correct? Was het evenwichtig en fair gepresenteerd? Hebben de journalisten van de krant de deontologie gerespecteerd? Dat zijn de vragen waar ik in eerste instantie antwoord op moet geven. Maar zelfs als dat allemaal het geval was, stellen lezers me interessante, soms confronterende vragen over ruimere journalistieke keuzes. Gebeurde de selectie van het nieuws oordeelkundig? Wordt er over bepaalde bevolkingsgroepen niet systematisch negatief geschreven? Verraden de invalshoeken, de woordkeuze, de frames waarmee een bepaald verhaal wordt vormgegeven, geen onuitgesproken (voor)oordeel? Heeft de krant niet te makkelijk mee gesurfd op een vloedgolf van controverse? Waarom worden er online andere keuzes gemaakt dan op papier? Waarom kunnen lezers niet reageren op elk artikel, is dat geen censuur dan? En wat is de plaats van een krant als De Standaard, die binnenkort honderd jaar bestaat, in het snel veranderende medialandschap?

Als ik een vraag of klacht krijg, dan contacteer ik de journalist die het artikel heeft geschreven, en eventueel ook andere verantwoordelijken. De lezer die me contacteerde, krijgt een e-mail terug, waarin ik de beweegredenen van de krant beschrijf, en mijn visie op de kwestie uiteenzet. Indien nodig, wordt er een rechtzetting geplaatst, of worden er andere maatregelen genomen.

Elke week schrijf ik op woensdag ook een column in de krant, waarin ik een selectie van die vragen behandel. Af en toe blog ik ook. Al die teksten worden samengebracht op deze plaats op de site. Ze zijn onderverdeeld in vier categorieën: teksten over de feitelijke juistheid van artikels (en over het correct rechtzetten van fouten), teksten over deontologische aspecten van de berichtgeving, teksten over de manier waarop het nieuws geselecteerd en gepresenteerd werd (de framing, met een Engelse vakterm), en ten slotte teksten over de toekomst van de journalistiek in een nieuwe, digitale omgeving, en de rol van een algemene kwaliteitskrant als De Standaard daarin. In die laatste teksten gaat het er uiteraard niet meer om een oordeel uit te spreken over of de krant goed of fout zat.

De keuze van de onderwerpen voor de columns, en de oordelen die er in worden uitgesproken, bepaalt de ombudsman zelf, onafhankelijk van de redactie (en van het mediabedrijf, en van mogelijke andere belanghebbenden). Contractueel is vastgelegd dat enkel de hoofdredactie van de krant het recht heeft om een tekst voor publicatie in te kijken. Ze mag daarbij geen wijzigingen doorvoeren – ze heeft enkel het recht om de tekst in zijn geheel te weigeren, maar dat betekent ook meteen dat de samenwerking met de ombudsman wordt beëindigd.

Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Ik verzoek u wel om mij onder uw eigen naam te contacteren, maar die wordt niet aan de redactie meegedeeld.

Elke tekst van de ombudsman staat open voor commentaar van lezers. Ik beheer de debatten zelf, en neem er ook aan deel. Vanzelfsprekend wordt er van u gevraagd dat uw reacties betrekking hebben op het onderwerp van de ombudscolumn, en dat u zich op een normale hoffelijke manier uitdrukt.

U kan mij bereiken op Facebook, op Twitter, en (voor echte klachten bij voorkeur) op ombudsman@standaard.be.

Ik kijk ernaar uit met u in gesprek te gaan over de journalistiek van De Standaard.

Tom Naegels
Ombudsman De Standaard