Over sociale media is al veel inkt gevloeid. Maar the proof of the pudding is in the eating. En voor sommige bedrijven smaakt die pudding wel heel zuur, blijkt uit drie concrete voorbeelden. Want vergis je niet: sociale sedia zijn machtige wapens voor de kritische en mondige klant.
1. United Airlines De Canadese zanger Dave Carroll is het schoolvoorbeeld van de impact van sociale media. De man vliegt met zijn band The Sons of Maxwell naar Nebraska. Tijdens de overstap laadt het grondpersoneel zijn bagage over, maar echt voorzichtig zijn ze niet. Een dame zou hebben opgemerkt dat er met gitaren werd gegooid.
Bij aankomst merkt de zanger dat zijn gitaar (prijs: 3.500 dollar) de vlucht niet overleefde. Vergeefs probeert Carroll de kosten van de reparatie (1.200 dollar) te verhalen op United Airlines. Maar het bedrijf geeft geen gehoor. Dus beslist de zanger dan maar om er een liedje over te schrijven. Enkele maanden later verschijnt zijn videoclip op YouTube: United breaks guitars.
De video slaat aan. In een week tijd wordt hij maar liefst een miljoen keer bekeken, intussen al meer dan tien miljoen keer. Carroll wordt gevraagd door media als CNN en BBC. Zij brengen gretig zijn versie van David versus Goliath. United komt dan alsnog met het aanbod de reparatie te vergoeden, maar Carroll weigert hun ultieme knieval.
De aandacht zwelt aan en video twee trekt ook een miljoenenpubliek. Niet veel later krijgt United het deksel op de neus. Het bedrijf en de stukke gitaar worden symbool voor de ellendige klantenservice in de luchtvaartindustrie. United Airlines&39; beurskoers krijgt een opdoffer van tien procent, goed voor een verlies van 180 miljoen dollar.
Dat komt natuurlijk niet alleen door David Carrolls gitaar en filmpjes, maar dat droeg er zeker toe bij. Intussen is David een veelgevraagd spreker over ... de impact van sociale media.
2. Bank of America Een andere volksheld (of beter: heldin) is Molly Katchpole, een 22-jarige vrouw. Molly kon het niet verkroppen dat Bank of America, haar bank, voortaan 5 dollar per maand zou aanrekenen voor verrichtingen met een betaalkaart. Ze liet het er niet bij en schreef een open brief en plaatste die op de petitiewebsite Change.org.
Ze veranderde van bank en zette ook een filmpje online waarin te zien is hoe ze haar bankkaart kapot knipt. Haar verontwaardigde brief verspreidde zich als een lopend vuurtje over het web. Meer dan een kwart miljoen Amerikanen gaven hun steun. Met resultaat, want enkele weken na de invoering voerde Bank of America de omstreden tariefverhoging weer af. Molly haalde haar slag thuis.
3. Gouverneur van Kansas 'Net lelijke dingen gezegd tegen gouverneur Brownback en gezegd dat he sucks', tweette de 18-jarige Emma Sullivan. De jongedame was aanwezig op een toespraak van Sam Brownback, de gouverneur van de Amerikaanse staat Kansas.
In werkelijkheid heeft ze geen woord gewisseld met de man, al verspreidde haar tweet zich als een lopend vuurtje op Twitter. Op een bepaald ogenblik bereikte de beledigende boodschap ook de communicatie-adviseur van de gouverneur, die vervolgens de school van het meisje inlichtte.
Die schooldirecteur eiste dat Sullivan haar excuses zou aanbieden. Maar de jongedame beriep zich op het recht van vrije meningsuiting. Op Twitter zocht en vond Sullivan medestanders, want in een mum van tijd was haar aantal volgers gestegen van 65 naar bijna 15.000.
Uiteindelijk ging niet het meisje, maar wel de gouverneur overstag. Hij verontschuldigde zich voor de overreactie van zijn personeel. 'Het recht op een vrije mening is een van de meest waardevolle vrijheden', stelde Brownback. Ook de school liet ten slotte haar eis om excuses vallen.
Lees meer
Volkswagen krijgt harde les in sociale mediaVerzekeraars scannen sociale mediaHoe belangrijk worden sociale media bij verkiezingen?Overheid leert ambtenaren facebookenSociale media maken werknemers creatieverSociale netwerken zijn blinde vlek voor bedrijvenVolg je bedrijf op Facebook en TwitterOntslag na kritiek via Facebookinternet